おつかれさまです。たろうです。
本日はサブ添乗員としてツアーに同行した際にお客様からの
信頼を得られたエピソードをシェアしたいと思います。
1年目の頃の思い出話です
添乗員さんのこぼれ話シリーズね
はい、サブ添乗員時代のこぼれ話です
ちなみにサブ添乗員とはツアーのメイン添乗員の
アシスタント的なポジションでツアーに同行する人を指します。
基本的には新人が独り立ちするための研修みたいな位置づけです。
そんなサブ添乗員時代にツアー中、お客様との信頼を築けたエピソードです。
添乗員の裏側を垣間見れるストーリーになっていると思います。
ぜひ最後まで読んでいってください。
絶対に失敗できないイタリアツアー
今回の舞台はイタリアのベネチアです。
同行したツアーはイタリアの4大古都を10日間でまわる
うちの会社でも人気のメインツアーでした。
私たちの会社は富裕層のお客様中心でしたが、その時は特に別格で
誰もが知る上場企業の社長夫婦が2組ご参加されていました。
そのうち1人の社長がもう1人の社長を誘ってツアーに参加されている状態で
つまりは絶対に失敗は許されない・満足させないとダメなツアーでした。
成功すればリピートの可能性が高まり、失敗すればそこでご縁が無くなるという事が
ハッキリ分かっていました。
添乗員の信頼獲得3パターン
ツアーを成功させるには、まずお客様の信頼を早い段階で得ることが必要になります。
信頼を得られないとお客様が不安になり、不信感につながります。
この感情を一度持たれるとツアー中の信頼回復はほぼムリゲーになり、ツアーの満足率がガクっと落ちます。
確かに添乗員さんによって満足度変わるわね
なので、まず添乗員は自分を信頼してもらえるよう注力します。
私が思う添乗員がツアー中に信頼を得る行動パターンは3つあります。
①トラブルなくコツコツと日程をこなして信頼を積み上げる
②トラブルを適切に処理・回避する
③期待以上の行動でインパクトを与える
通常は①が多くツアーの中盤から後半にだんだんと満足度を高めていくパターンです。
そして、一気にツアーが成功に近づく確率が高まるのは②と③を絡めた行動です。
これをすると、お客様の信頼メーターが一気に上がるイメージです。
これを踏まえて、私が取った行動を見ていきましょう。
社長夫人が帽子を紛失
その日はツアー3日目のベネチアでした。
午前中に観光を済ませて、午後からご希望の方を街の散策にご案内していました。
色々散策した後、カフェで一息ついていた時にそれは発覚しました。
社長夫人が帽子をどこかに置いてきてしまい紛失されてしまったのです。
私がどこまで持っていたか思い出せますか?と聞くと、
夫人は、「捜索は不要よ」と私におっしゃるのでした。
これは、余裕ある方だから、周りに迷惑をかけたくない、失ってもダメージはない
など理由はいくつかあると思います。
恐らくこれは本音ではあります。
しかし、この先のツアー中にどこかで帽子を無くしたことがお客様の頭に引っ掛かる気がしました。
そして私の経験上、絶対にその記憶が旅行の楽しさを邪魔することが想像できました。
その時はそこであきらめても問題はありませんでしたが、
とにかく探して見つけるのがベストだと判断して、
もと来た道を引き返して帽子探しにベネチアの街をかけずりました。
向かいのホーム
路地裏の窓
そんなとこにいるはずもないのに。。。
山崎まさよし。。。
冗談はこの辺にして
自分の中で途中に寄ったアカデミア美術館では!?と目星をつけていたのでさっそく戻って
館内のスタッフに事情を説明して中へ通してもらいました。
すると2階のベンチにその帽子を発見!その瞬間に勝利を確信しました。
急いで来た道を戻り、カフェに着いてお客様に帽子を届けました。
もちろんお客様は大喜び!
そして、社長もとても感動してくれました。
ホテルに戻ってからも「今日は本当にありがとう!」と私の手をギュッと握ってくれました。
この瞬間に自分の行動が信頼につながったと確信しました。
これはまさに先ほど解説したトラブルに対応して、期待以上の行動でインパクトを与えるパターンで
信頼を得られる最高のコンボが自然に決まっていました。
もちろんその後のツアーは先輩添乗員のアテンドもあって無事にご満足いただけました。
その後もリピートいただけホッと一安心でした
さいごに
いかがでしたでしょうか。
新人添乗員時代の思い出エピソードをシェアさせていただきました。
添乗員がいかにお客様の信頼を得ようと行動しているか。
その裏側をちょっとは垣間見れたのではないでしょうか!?
こういう添乗思い出エピソードはまだまだあるのでこれから紹介していければと思います。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
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